Ada berbagai macam usaha yang dapat ditempuh untuk menyelesaikan sengketa konsumen, namun sebelum mengambil keputusan untuk melakukan tindakan/aksi terhadap terjadinya pelanggaran hak-hak konsumen, terlebih dahulu harus jelas hasil (outcame) apa yang diharapkan konsumen dari tindakan tersebut.

MENGAJUKAN PENGADUAN KEPADA ASOSIASI INDUSTRI
Lembaga yang juga dapat menjadi alternatif konsumen menyampaikan pengaduan adalah Assosiasi Industri. Ada dua pendekatan:
1) fungsi penanganan pengaduan konsumen langsung ditangani pengurus assosiasi; atau
2) assosiasi yang membentuk lembaga khusus yang berfungsi menangani sengketa konsumen, seperti assosiasi industri asuransi membentuk Badan Mediasi Asuransi Indonesia.

MENULIS SURAT PEMBACA DI MEDIA CETAK
Dengan menulis pengalaman buruk di media cetak tentang suatu produk tingkat penyelesaian sangat rendah karena tergantung kepedulian dari pelaku usaha aka nama baiknya. Namun cara ini baik untuk pendidikan konsumen lain agar mengetahui info barang tersebut.

MEMBUAT PENGADUAN KE LPKSM
Membuat pengaduan ke LPKSM dapat dengan berbagai akses, seperti: surat, telepon, datang langsung, e-mail, SMS. Agar ditindak lanjuti, pengaduan konsumen harus dilakukan tertulis atau datang langsung ke LPKSM dengan mengisi form pengaduan konsumen. Mekanisme LPKSM dalam menyelesaikan sengketa konsumen adalah dengan mengupayakan tercapainya kesepakatan antara konsumen dengan pelaku usaha melalui mediasi atau konsiliasi.

MEMBUAT PENGADUAN / LAPORAN TINDAK PIDANA KE KEPOLISIAN
Dalam beberapa kasus pelanggaran terhadap hak konsumen ada yang berdimensi pidana, oleh karena itu dapat diadukan ke Kepolisian. Laporan / pengaduan ke kepolisian dapat menjadi dasar bagi kepolisian untuk mengambil langkah hukum / polisional sehingga korban tidak berjatuhan lagi.

MENGIRIMKAN SOMASI KE PELAKU USAHA
Somasi selain berisi teguran, juga memberi kesempatan terakhir kepada tergugat untuk berbuat sesuatu dan atau untuk menghentikan suatu perbuatan sebagaimana tuntutan pihak penggugat. Cara ini lebih efektif, terlebih ketika menyangkut kepentingan publik, akan sangat bagus somasi dilakukan kolektif dan terbuka.

MENGAJUKAN GUGATAN SECARA PERORANGAN
Mengajukan gugatan perorangan untuk masalah sengketa konsumen sangat tidak efektif, karena biaya akan sangat mahal dan lamanya waktu penyelesaian

MENGAJUKAN GUGATAN PERDATA SECARA PERWAKILAN KELOMPOK (Class Action)
Gugatan Perwakilan kelompok merupakan cara yang praktis, dimana gugatan secara formal cukup diwakili beberapa korban sebagai wakil kelas. Namun apabila gugatan dikabulkan dan telah mempunyai kekuatan hukum tetap, korban lain yang secara formal tidak ikut menggugat dapat langsung menuntut ganti rugi berdasarkan putusan pengadilan tersebut. Selain dalam UU Perlindungan konsumen, gugatan class action juga diatur dalam UU Jasa Konstruksi. Gugatan ini baik dipakai untuk kasus-kasus pelanggaran hak konsumen secara massal.

MEMINTA LPKSM MENGAJUKAN GUGATAN LEGAL STANDING
Menurut pasal 46 Ayat (1) Huruf (c) UU PK menyebutkan bahwa Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM) dapat mengajukan gugatan legal standing dengan memenuhi syarat, yaitu:

PENYELESAIAN SENGKETA KONSUMEN MELALUI BADAN PENYELAIAN SENGKETA KONSUMEN (BPSK)
Lembaga ini pendiriannya menjadi tanggungjawab pemerintah, didirikan ditiap pemerintahan Kota/Daerah tingkat II. Tujuan BPSK untuk penyelesaian sengketa konsumen di luar pengadilan (Pasal 49 Ayat (1) UUPK) melalui cara mediasi atau arbitrase atau konsiliasi yang anggotanya terdiri dari unsur:

(Pasal 49 Ayat (3) UUPK).

Tugas dan wewenang BPSK, meliputi:

Penilaian bagaimana iklan dapat berkontribusi terhadap tujuan komunikasi oleh pihak manajemen merupakan keputusan penting peran iklan. Hal utama dalam beriklan adalah menentukan tujuan iklan dari mulai tujuan yang bersifat umum (exposure) sampai yang paling spesifik (profit contribution). Umumnya, semakin manajemen bisa menentukan tujuan yang spesifik semakin bisa memprediksi keputusan beli. Sebagai contoh, mengetahui bahwa iklan bisa menyebabkan sebuah peningkatan penjualan yang terukur mungkin lebih bermanfaat dibandingkan mengetahui berapa banyak orang mengetahui sebuah pesan iklan. Isu kuncinya adalah apakah exposure dan awareness berhubungan dengan perilaku beli. Penentuan tujuan iklan yang sangat specifik akan lebih susah untuk diukur dibandingkan dengan tujuan iklan yang lebih umum seperti exposure dan awareness.

Persaingan dunia usaha yang semakin ketat memunculkan ide kreatif dalam pembuatan iklan. Ini berarti tantangan baru bagi para agensi iklan dan marketer untuk menampilkan sebuah powerfull advertising. Tidaklah mudah untuk menciptakan sebuah iklan yang tampil beda sehingga mudah diingat oleh konsumen. Bayangkan, setiap hari konsumen selalu dibombardir dengan ratusan iklan dari berbagai merek. Di sisi lain, konsumen mempunyai ruang terbatas untuk menyimpan informasi tersebut. Disinilah tantangan terberat bagi pengiklan. Pengetahuan tentang pasar, perilaku konsumen, media, social awareness, dan kreativitas menjadi wajib untuk dikuasai. Dari mulai comparative advertising sampai iklan humor selalu bermunculan di kehidupan konsumen setiap harinya. Bahkan ada yang beranggapan, iklan merupakan salah satu hiburan.

Perkembangan iklan di Indonesia memang sangat pesat seiring semakin tingginya kesadaran akan pentingnya iklan. Namun, ada satu masalah yang selama ini masih kurang mendapatkan perhatian pihak yang berwenang yaitu tentang regulasi iklan dalam hal hak konsumen. Pertanyaan paling mendasar adalah apakah iklan di Indonesia telah memperhatikan hak konsumen ?. Jika beranjak dari hak-hak konsumen seperti konsumen berhak mendapatkan informasi yang akurat dan lengkap, terhadap produk yang aman, terhadap produk yang memadai, dan terhadap produk yang tidak membahayakan lingkungan. Berdasarkan hal tersebut, penting kiranya memandang pengambilan keputusan dari perspektif konsumen seperti halnya perspektif manajer. Tanpa mempertimbangkan hak konsumen, bisnis dapat dengan mudah terjebak pada penyalahgunaan seperti iklan yang memperdaya (deceptive advertising), tidak memberikan informasi kandungan produk yang lengkap, mengembangkan produk yang tidak aman, atau membebani konsumen dengan harga yang tidak masuk akal. Beberapa isu tentang iklan di Indonesia sebagai berikut:

1. Deceptive advertising merupakan salah satu pelanggaran hak konsumen yang mungkin masih terjadi pada iklan di Indonesia. Deceptive advertising bisa dikategorikan dalam tiga tipe. Pertama, fraudulent advertising, iklan yang tidak dapat dipercaya (straightforward lie). Iklan seperti ini mungkin sudah jarang ditemui tapi juga tidak menutup kemungkinan iklan yang masuk tipe ini masih ada. Kedua, false advertising, klaim terhadap manfaat produk atau jasa yang hanya dapat dipenuhi berdasarkan ”syarat dan ketentuan berlaku” (under certain conditions) yang tidak di jelaskan secara gamblang di iklan. Misalnya, iklan salah satu provider telekomunikasi terkenal, mengklaim dirinya paling murah dengan menonjolkan sebuah pertanyaan “ada yang lebih murah dari Rp. 0 ?” tetapi hal ini tidak pernah dijelaskan secara gamblang bahwa tarif Rp 0 hanya berlaku berdasarkan syarat dan ketentuan. Bahkan dalam iklannya pun tidak dituliskan syarat dan ketentuan berlaku. Comparative advertising seperti ini berpotensi menimbulkan masalah dari pihak konsumen atau pesaing. Contoh kasus yang pernah terjadi antara pabrikan besar BMW dengan Volvo. Dalam sebuah pesan komersialnya Volvo 850 Turbo Sportwagon mengklaim bahwa Volvo 850 Turbo Sportwagon mempunyai akselerasi lebih cepat dibandingkan BMW 328i, pesan komersial kemudian direspon oleh BMW dengan mengajukan keberatan kepada pihak berwenang di negara bersangkutan. Akhirnya, kasus tersebut dimenangkan oleh BMW karena Volvo tidak bisa memberikan bukti yang memadai atas klaimnya.

Ketiga, misleading advertising, iklan ini melibatkan antara klaim dan kepercayaan, sebuah iklan menghubungkan dengan kepercayaan konsumen. Misalnya konsumen Indonesia percaya bahwa memiliki kulit putih merupakan bagian dari kecantikan. Kepercayaan konsumen ini dimanfaatkan produsen pemutih kulit merek terkenal dengan menggunakan produk mereka, kulit akan menjadi putih dalam waktu 7 hari. Hal serupa juga diungkapkan pada produk lini lainnya dengan pesan yang agresif, hanya pada beberapa iklan lainnya ditambahkan sebuah tulisan sangat kecil disudut kiri bawah (jika tidak dipelototi tidak akan kelihatan). Iklan sejenis juga mudah kita temui pada produk-produk untuk mengurangi berat badan, memperbesar payudara dan produk lainnya yang menunjang penampilan.

2. Iklan untuk Anak (Advertising to Children), anak usia muda (6-13 tahun) mungkin belum memahami bahwa sebuah motif iklan komersial adalah untuk mempengaruhi dan merangsang dan mungkin juga mereka tidak bisa membedakan antara program televisi dan iklan komersial. Sebagai hasilnya, mereka cenderung untuk meyakini bahwa pesan iklan komersial adalah sebuah kebenaran.

Ada argumentasi yang mengatakan bahwa iklan komersial yang ditujukan kepada anak usia muda cenderung akan membuat mereka menjadi lebih informed consumers pada usia yang lebih dini. Mereka mulai mempelajari apa yang dikatakan dalam pesan iklan komersial dan untuk mengambil tindakan berikutnya sebagai bagian proses informasi pemasaran. Mereka akan menjadi konsumen ”yang rentan” dikemudian hari. Ada beberapa kajian yang dilakukan di Amerika Serikat mendukung bahwa seringnya iklan komersial untuk anak bukan menjadi rekomendasi. Dalam kajian pendukung diketahui bahwa anak berusia 3-5 tahun mengalami kesulitan membedakan program televisi dan iklan komersial. Kajian tentang sikap perilaku anak dalam merespon iklan menemukan bahwa anak usia sebelum remaja cenderung untuk merespon dengan cepat sebuah iklan komersial dalam keputusan beli. Mereka tidak mempertimbangkan pengalaman mereka dalam menggunakan sebuah produk di masa lalu. Temuan ini didukung oleh kajian lain yang menemukan bahwa anak usia sebelum remaja cenderung tidak memperhatikan informasi yang lengkap tentang produk dan merek ketika menonton iklan komersial. Seluruh kajian ini mendukung dugaan bahwa anak-anak akan sangat terpengaruh dengan iklan komersial karena mereka belum mengembangkan kemampuan untuk membedakan dan memproses informasi.

Di Indonesia, masih ada iklan komersial yang kurang memperhatikan hal tersebut. Bahkan, ada iklan yang ditujukan untuk anak menggunakan selebriti sebagai endorsement, misalnya salah satu produk susu terkenal, jelly drink, obat masuk angin untuk anak, belum lagi yang menggunakan animasi dalam iklan, produk susu yang mencantumkan harga ”hanya” Rp. 1000,-, produk jus yang menampilakan setting perang, produk susu yang masih menampilkan klaim superioritas. Selain itu masalah durasi penayangan juga belum diperhatikan. Sebaiknya iklan yang ditujukan untuk anak kecil mulai dibatasi, misalnya penayangan hanya boleh dilakukan dengan total durasi 10 menit tiap jamnya pada akhir pekan dan 12 menit tiap jamnya pada hari biasa

Klaim Iklan terhadap Kesehatan (Advertising Health Claims), berubahnya gaya hidup telah mempengaruhi pola pikir konsumen untuk lebih memperhatikan kesehatan dan nutrisi. Saat ini, konsumen lebih sadar terdahap informasi nutrisi pada iklan maupun kemasan. Pada sebuah survei terkini, lebih dari separuh konsumen yang diinterview mengatakan bahwa klaim kesehatan adalah faktor yang penting untuk menentukan keputusan beli dan 44 % mengatakan bahwa mereka membaca secara cermat informasi nutrisi dan kesehatan pada kemasan. Saat ini, masih banyak klaim iklan terhadap kesehatan di Indonesia.

Produk minyak goreng selalu mengatakan non-kolesterol, yang sebetulnya bukan berarti non-kolesterol tidak bebas lemak. Ada juga sebuah produk permen untuk anak menghubungkan sebuah permen dengan segelas susu. Iklan seperti ini bisa dianggap misleading. Hal ini juga terjadi di produk-produk yang mengklaim memiliki kandungan serat tinggi, natural (kandungan alami), fat free dan lain-lain. Seharusnya, iklan produk kesehatan sebelum ditayangkan harus bisa membuktikan secara ilmiah klaim mereka terhadap produk (advertising substantiation) sehingga tidak terjadi misleading. Kasus seperti sebuah merek minuman isotonik yang didakwa mengandung bahan berbahaya bagi kesehatan cukup menarik dikaji. Menarik karena kemungkinan lembaga berwenang tidak pernah melakukan pemantauan terhadap kegiatan iklan selama ini. Buktinya, iklan minuman isotonik tersebut bisa tayang. Walaupun pada akhirnya sang produsen bisa membuktikan bahwa penggunaan bahan pengawet tersebut sesuai standar lembaga kesehatan dunia. Kemudian sang produsen melakukan corrective advertising pada iklan merek tersebut.

Saat ini, banyak pengiklan telah melakukan koreksi terhadap klaim mereka seperti dengan bahasa ”diperkaya vitamin”, ”less cholesterol”, ”more calsium”, ”lower fat”, ”less salt”, ”fewer calories”. Namun, peran lembaga berwenang di Indonesia menjadi kunci dalam melindungi hak-hak konsumen agar setiap klaim kesehatan pada iklan telah dibuktikan secara ilmiah oleh produsen. Memang hal ini akan menambah mahalnya biaya iklan. Sehingga sering terjadi para pengiklan menggunakan puffery claim. Puffery (klaim atau pernyataan yang bersifat subyektif) bisa dikatakan legal karena bagian dari presentasi penjualan atau iklan yang memberikan sebuah pujian dengan pendapat subyektif, superlatif atau pendapat yang berlebihan (exaggeration), dan umum, memberikan pernyataan tanpa fakta tertentu. Penggunaan puffery sudah sangat umum. Contohnya, BMW menggunakan tagline ”The Ultimate Driving Machine”, Rokok Kretek Dji Sam Soe menggunakan ”kenikmatan Sempurna”, Soft Care dengan ”Super Maxi”, BNI Taplus dengan ”Hidup selalu bisa lebih mudah” atau dengan kata ”the best, ”finest”, ”greatest” dan lain-lain.

Pembatasan iklan melalui regulasi memang sudah sangat diperlukan. Komitmen terhadap regulasi merupakan bagian dari perlindungan konsumen yang menuntut para produsen untuk lebih menghormati hak-hak konsumen dan menjunjung etika bisnis. Perlu diingat bahwa pembatasan dalam iklan bukan mematikan kreativitas justru dengan pembatasan, kreativitas bisa lebih berkembang.

Sumber : Klik disini

Meskipun secara eksplisit hak-hak konsumen belum diatur konstitusi, namun terdapat beberapa pasal dalam UUD 1945 yang mengakomodir hak-hak konsumen, yaitu 1) pasal 28 H ayat (1): Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperolah pelayanan kesehatan; 2) pasal 31 ayat (1): setiap warga negara berhak mendapat pendidikan ; (2) setiap warga negara wajib mengikuti pendidikan dasar dan pemerintah wajib membiayainya; 3) pasal 34 ayat (3): negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak;

UU Perlindungan Konsumen juga merupakan penjabaran lebih detil dari hak asasi manusia, lebih khusus lagi hak-hak ekonomi yang tercantum dalam Kovenan Internasional Hak Ekosob. Kehadiran UU Perlindungan Konsumen adalah wujud tanggung jawab pemerintah dalam menciptakan sistem perlindungan konsumen, sehingga ada kepastian hukum baik bagi pelaku usaha agar tumbuh sikap jujur dan bertanggung jawab, maupun bagi konsumen, yang merupakan pengakuan harkat dan martabatnya.

Isi dari Undang Undang perlindungan Konsumen (UUPK) selain asas dan tujuan serta hak dan kewajiban konsumen dan pelaku usaha, dari segi materi hukum, secara umum UUPK mengatur sekaligus hukum acara/formil dan hukum materiil. Kemudian UUPK juga mengatur kelembagaan perlindungan konsumen tingkat pusat dalam bentuk Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN), maupun di daerah dalam bentuk Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK), juga tentang penyelesaian sengketa konsumen dan ketentuan pidananya.

PENGERTIAN KONSUMEN DALAM UUPK
Konsumen adalah setiap orang yang memakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

PENGERTIAN PELAKU USAHA DALAM UUPK
Pelaku usaha adalah setiap orang perseorangan atau badan hukum, baik yang berbentuk badan hukum maupun bukan badan hukum yang didirikan dan berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam wilayah hukum negara republik Indonesia, baik sendiri maupun bersama-sama melalui perjanjian menyelenggarakan kegiatan usaha dalam berbagai bidang ekonomi. Ada dua jenis pelaku usaha, yaitu perseorangan dan badan usaha. Dalam konteks advokasi konsumen, yang relevan untuk dijadikan ?sasaran? advokasi adalah pelaku usaha dalam bentuk badan usaha. Sedangkan pelaku usaha perseorangan, dalam praktik muncul dalam bentuk pengusaha kecil/lemah, justru masuk kelompok yang juga harus mendapat pembelaan/ advokasi.

PENGERTIAN BARANG DALAM UUPK
Barang adalah setiap benda baik berwujud maupun tidak berwujud, baik bergerak maupun tidak bergerak, dapat dihabiskan maupun tidak dapat dihabiskan, yang dapat untuk diperdagangkan, dipakai, dipergunakan, atau dimanfaatkan oleh konsumen.

PENGERTIAN JASA DALAM UUPK
Jasa adalah setiap layanan yang berbentuk pekerjaan atau prestasi yang disediakan bagi masyarakat untuk dimanfaatkan konsumen. Dalam praktik di lapangan, keberadaan jasa dapat dibedakan menjadi empat, yaitu:

1) Jasa komersial: seperti bank, asuransi, telekomunikasi, transportasi, dll; 2) Jasa non-komersial: seperti jasa pendidikan, jasa pelayanan kesehatan; 3) Jasa professional: seperti dokter, pengacara, notaris, akuntan, arsitek, dll;
4) Jasa layanan public: seperti pembuatan SIM, KTP, Pasport, sertifikat tanah, dll. Sedangkan dari aspek penyedia dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
1) badan hukum privat, baik yang bersifat komersial (Perseroan Terbatas) maupun non-komersial (Yayasan); dan
2) badan hukum publik. UU Perlindungan Konsumen terbatas hanya mencakup jasa yang disediakan oleh badan hukum komersial.

LEMBAGA PERLINDUNGAN KONSUMEN SWADAYA MASYARAKAT
LPKSM adalah lembaga non-pemerintah yang terdaftar dan diakui oleh pemerintah yang mempunyai kegiatan menangani perlindungan konsumen. Ruang lingkup kegiatan LPKSM meliputi: penanganan pengaduan konsumen, pendidikan konsumen, penerbitan majalah/buku konsumen, penelitian dan pengujian, dan advokasi kebijakan.

Sumber : Klik di sini

Boks-1:

Generik, Please!

Salah satu (bukan satu-satunya) penyebab mahalnya harga obat adalah patgulipat produsen farmasi dan dokter. Produsen farmasi memberi insentif kepada dokter yang meresepkan produknya. Sebagian besar produk-produk itu bukan obat paten yang sebenarnya, tapi sekadar me too products.

Produk-produk itu sejatinya tak lain adalah produk generik yang diberi nama dagang. Tapi dokter menyebutnya sebagai obat paten. Harganya jauh lebih mahal daripada obat generik. “Di Indonesia, obat paten itu jumlahnya hanya 7 - 8 %,” ujar Marius. Obat-obat paten ini misalnya untuk penyakit kanker, HIV, dan flu burung.

Karena mendapat insentif, dokter giat meresepkan merek tertentu meskipun tersedia edisi generik yang harganya jauh lebih murah dengan kemanjuran yang sama. Jika sudah begitu, siapa lagi yang dirugikan kalau bukan pasien. Sebagai konsumen yang sadar akan hak, kita bisa melawan patgulipat ini dengan selalu minta dokter untuk meresepkan obat generik.

Hak Kenyamanan, Keselamatan dan Keamanan
Bagi konsumen hak ini harus mencakup aspek kesehatan secara fisik, dan dari perspektif keyakinan/ajaran agama tertentu.

Hak Memilih
Merupakan kebebasan konsumen dalam memilih barang dan jasa yang dibutuhkan. Oleh karena itu, barang yang beredar di pasar haruslah terdiri dari beberapa merek untuk suatu barang, agar konsumen dapat memilih.

Hak Informasi
Bisa dipenuhi dengan cara antara lain, melalui diskripsi barang menyangkut harga dan kualitas atau kandungan barang dan tidak hanya terbatas informasi pada satu jenis produk, tetapi juga informasi beberapa merek untuk produk sejenis, dengan demikian konsumen bisa membandingkan antara satu merk dengan merk lain untuk produk sejenis.

Hak Untuk Didengar Pendapat dan Keluhannya
Ada dua instrumen dalam mengakomodir hak untuk didengar: Pertama, Pemerintah melalui aturan hukum tertentu dalam bentuk hearing secara terbuka dengan konsumen; Kedua, melalui pembentukan organisasi konsumen swasta dengan atau tanpa dukungan pemerintah. Hak untuk didengar menuntut adanya organisasi konsumen yang mewakili konsumen.

Hak Untuk Mendapatkan Advokasi
Dengan hak ini, konsumen mendapat perlindungan hukum yang efektif dalam rangka mengamankan implementasi ketentuan perlindungan konsumen dan menjamin keadilan sosial. Hak ini dapat dipenuhi dengan cara:

Hak Untuk Mendapat Pendidikan
Definisi dasar hak ini adalah konsumen harus berpendidikan secukupnya, dapat dilakukan baik melalui kurikulum dalam pendidikan formal maupun melalui pendidikan informal yang dilakukan oleh lembaga swadaya masyarakat yang bergerak di bidang perlindungan konsumen. Pemenuhan hak untuk mendapat pendidikan juga menjadi kontribsi dan tanggung jawab pelaku usaha.

Hak Untuk Tidak Diperlakukan Diskriminatif
Tindakan diskriminatif secara sederhana adalah adanya disparitas, adanya perlakukan yang berbeda untuk pengguna jasa/produk, dimana kepada konsumen dibebankan biaya yang sama. Oleh karena itu adanya pelaku usaha yang menyediakan beberapa sub kategori pelayanan dengan tarif yang berbeda-beda, susuai dengan tarif yang dibayar konsumen tidak dapat dikatakan diskriminatif.

Hak Untuk Mendapat Ganti Rugi
Mendapatkan ganti rugi harus dipenuhi oleh pelaku usaha atas kerusakan, pencemaran dan atau kerugian konsumen akibat mengkonsumsi barang dan jasa yang dihasilkan atau diperdagangkan si pelaku usaha tersebut.
Bentuk ganti rugi dapat berupa:

Hak Yang Diatur Dalam Peraturan Perundang-Undangan Lainnya
Selain hak-hak yang ada dalam UU PK, dalam UU lain juga diatur hak-hak konsumen, seperti UU Kesehatan. Oleh karena itu dimungkinkan adanya hak konsumen tambahan sesuai dengan tipikal sektor masing-masing.

Seluruh direktur dan karyawan (pengertian “karyawan” merujuk pada karyawan tetap dan karyawan yang dipekerjakan untuk jangka waktu tertentu dengan jabatan apa pun) PT. Coca-Cola Bottling Indonesia dan PT. Coca-Cola Distribution Indonesia (selanjutnya disebut “Perusahaan”) akan menerima satu salinan Pedoman Tata Cara Etika Bisnis ketika mereka diterima bekerja pada Perusahaan dan wajib untuk mematuhi Pedoman Tata Cara Etika Bisnis tersebut dalam menjalankan pekerjaannya.

Pedoman Tata Cara Etika Bisnis dapat diubah setiap saat oleh Perusahaan dan perubahan tersebut berlaku terhadap setiap direktur dan karyawan Perusahaan terhitung sejak tanggal perubahan tersebut diumumkan oleh Perusahaan. Selain itu, setiap pihak ketiga yang bekerja sama dengan Perusahaan harus menerima Pedoman Tata Cara Etika Bisnis ini serta memahami kewajibannya berdasarkan Pedoman Tata Cara Etika Bisnis tersebut.

Persetujuan
Direktur dan/atau atasan langsung karyawan (dengan jabatan minimal manager) Perusahaan (sesuai dengan tingkatan kasus) harus meninjau dan dapat memberikan persetujuan secara tertulis untuk setiap keadaan yang mensyaratkan ijin khusus, sebagaimana diuraikan dalam Pedoman Tata Cara Etika Bisnis. Salinan persetujuan ini harus disimpan oleh Human Resources Manager dan diberikan kepada pemeriksa atau penyidik, dalam hal ini adalah IR, Fraud Control, and Security Manager (jika diminta). Penyimpangan Atas Pedoman Tata Cara Etika Bisnis
Permohonan Penyimpangan terhadap ketentuan Pedoman Tata Cara Etika Bisnis oleh manager atau direktur harus disetujui oleh dewan direksi Perusahaan dan segera akan diungkapkan kepada pihak yang berwenang sejauh disyaratkan oleh hukum atau peraturan.

Memantau Kepatuhan Terhadap Hukum
Setiap direktur dan karyawan bertanggung jawab untuk mengambil langkah yang diperlukan guna mencegah pelanggaran terhadap Pedoman Tata Cara Etika Bisnis.

Setiap direktur dan karyawan wajib untuk melaporkan setiap dugaan pelanggaran Etika Bisnis kepada manager mereka atau atasan yang lebih tinggi.

Selain kepada manager atau atasan yang lebih tinggi, setiap direktur atau karyawan juga dapat melaporkan secara langsung dengan dijamin kerahasiaannya kepada Industrial Relations, Fraud Control and Security Manager di nomor (021) 2758 6028, National Examiner and Account Receivable Manager di nomor (021) 2758 6018, National Legal Manager and Corporate Secretary di nomor (021) 2758 6024, Human Resources Director di nomor (021) 2758 6068 atau President Director Perusahaan.

Dalam hal direktur atau karyawan memilih untuk melaporkan dugaan pelanggaran Etika Bisnis kepada manager atau atasan yang lebih tinggi, pihak yang dilapori wajib untuk meneruskan laporan tersebut kepada Industrial Relations, Fraud Control and Security Manager di nomor (021) 2758 6028, National Examiner and Account Receivable Manager di nomor (021) 2758 6018, National Legal Manager and Corporate Secretary di nomor (021) 2758 6024, Human Resources Director di nomor (021) 2758 6068 atau President Director Perusahaan.

Perusahaan akan melakukan upaya-upaya yang diperlukan untuk menjaga kerahasiaan identitas setiap orang yang melaporkan dugaan pelanggaran Pedoman Tata Cara Etika Bisnis, dan Perusahaan menjamin bahwa Perusahaan akan mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk meminimalisir kemungkinan akan terjadinya tindakan pembalasan atau balas dendam terhadap orang tersebut.

Terhadap dugaan terjadinya kegiatan melawan hukum, maka Industrial Relations, Fraud Control and Security Manager Perusahaan harus diberitahu. Industrial Relations, Fraud Control and Security Manager harus melaporkan pelanggaran Pedoman Tata Cara Etika Bisnis dan tindakan perbaikan atau koreksi yang dilakukan kepada Human Resources Director dan President Director secara berkala.

Penyidikan
Tanggung jawab untuk menegakkan Pedoman Tata Cara Etika Bisnis, melakukan penyidikan terhadap pelanggaran Pedoman Tata Cara Etika Bisnis dan menentukan tindakan perbaikan atau koreksi berikut tindakan disipliner berada ditangan Industrial Relations, Fraud Control and Security Manager dan dilakukan atas nama President Director.

National Examiner and Account Receivable Manager dan/atau National Legal Manager and Corporate Secretary akan dilibatkan apabila diperlukan dalam proses penyidikan. Mereka akan bekerja sama dengan direktur atau manager dari karyawan yang melakukan pelanggaran untuk memberikan saran mengenai tindakan perbaikan dan disipliner.

National Examiner and Account Receivable Manager berikut stafnya harus secara terus menerus mewaspadai kepatuhan terhadap Pedoman Tata Cara Etika Bisnis. Setiap pelanggaran terhadap Pedoman Tata Cara Etika Bisnis harus diuraikan dalam laporan rahasia dan diteruskan kepada Industrial Relations, Fraud Control and Security Manager. Hal yang sama berlaku terhadap auditor eksternal. Jika auditor eksternal menemukan adanya pelanggaran terhadap Pedoman Tata Cara Etika Bisnis, mereka harus melaporkan hal tersebut kepada Industrial Relations, Fraud Control and Security Manager.

Tindakan Disipliner
Pelanggaran atas Pedoman Tata Cara Etika Bisnis oleh direktur atau karyawan Perusahaan dapat mengakibatkan dikenakannya tindakan disipliner terhadap yang bersangkutan, yang, bergantung pada kondisi masalah, dapat berupa surat peringatan, pembebasan tugas, penurunan jabatan, pembayaran kompensasi kepada Perusahaan dengan pemotongan gaji, penghapusan atau pengurangan insentif atau pemutusan hubungan kerja. Tindakan disipliner juga akan berlaku terhadap mereka yang:

Pelanggaran Pedoman Tata Cara Etika Bisnis bukan merupakan satu-satunya dasar diambilnya tindakan disipliner berkenaan dengan direktur dan karyawan. Perusahaan juga memiliki kebijakan dan tata cara yang mengatur perilaku karyawan. Pertanyaan seputar kebijakan dan tata cara tambahan ini harus diajukan kepada atasan langsung direktur atau karyawan tersebut.
Selain tindakan disipliner dari Perusahaan, beberapa pelanggaran terhadap Pedoman Tata Cara Etika Bisnis dapat berakibat tuntutan perdata atau pidana.

Tandatangan dan Pernyataan Menerima
Setiap direktur, karyawan dan pihak ketiga yang bekerjasama dengan Perusahaan harus menandatangani formulir pernyataan penerima yang menegaskan bahwa mereka telah membaca Pedoman Tata Cara Etika Bisnis dan memahami ketentuannya. Bagaimanapun juga tidak dibacanya Pedoman Tata Cara Etika Bisnis atau tidak ditandatanganinya formulir pernyataan oleh penerima tidak dapat dijadikan alasan untuk memberi toleransi untuk tidak mematuhi Pedoman Tata Cara Etika Bisnis ini.

Contoh perilaku dalam praktek
Kecurangan, Korupsi dan Transaksi Tidak Wajar
Tindakan: General Manager menjamu pejabat pemerintah yang bertanggung jawab untuk menerbitkan ijin khusus agar truk dapat melewati daerah terlarang. Dalam pertemuan tersebut, General Manager memberikan televisi dan DVD player kepada pejabat sebagai “tanda penghormatan untuk pejabat yang mulia.”

Keputusan: Hal tersebut merupakan tindakan penyuapan. Tindakan tersebut melanggar Pedoman Tata Cara Etika Bisnis dan hukum.

Tindakan: Staf penjualan (BDR) telah mengambil cuti sakit selama 45 hari dalam setahun dan dibuktikan dengan surat keterangan dokter dalam setiap cuti sakit yang diambil. Penyidikan atas cuti tersebut menunjukkan adanya perbedaan tandatangan antara surat keterangan yang sah dan surat keterangan yang lain. Ternyata karyawan tersebut telah mencuri buku surat keterangan dan menulis surat keterangan tersebut sendiri.

Keputusan: Tindakan tersebut melanggar Pedoman Tata Cara Etika Bisnis dan hukum. Karyawan tersebut diberhentikan dan dituntut karena tindak kecurangan dan pidana.

Tindakan: Anggota tim produksi ditugaskan untuk sementara waktu di kantor pusat dan diberikan kartu kredit Perusahaan. Dengan menggunakan kartu tersebut ia mengeluarkan Rp.5.000.000 untuk biaya pribadi dan menjamu manager dalam beberapa kesempatan. Kartu kredit tersebut disetujui oleh manager tanpa pertanyaan atau peninjauan.

Keputusan: Pengeluaran pribadi tidak boleh menggunakan kartu kredit Perusahaan kecuali dalam keadaan darurat. Pada waktu menjamu, staf seniorlah yang harus membayar tagihan. Karyawan ybs dan manager diberhentikan karena melanggar

Pertentangan Kepentingan atau Tugas
Tindakan: Suami asisten administrasi memiliki perusahaan ATK dengan harga yang lebih murah dibandingkan dengan perusahaan pemasok lain.Tugas asisten di Perusahaan termasuk memesan ATK, jadi dia memesan ATK tersebut dari perusahaan suaminya. Namun dia tidak meminta persetujuan terlebih dahulu dari atasannya atas transaksi dengan anggota keluarga tersebut.

Keputusan: Karyawan ybs melanggar Pedoman Tata Cara Etika Bisnis. Atasan harus memberikan persetujuan terlebih dahulu atas setiap transaksi jika dalam transaksi tersebut karyawan memiliki kepentingan keuangan. Karyawan tersebut akan dikenakan tindakan disipliner.

Tindakan: Staf penjualan melayani restoran waralaba yang dimiliki oleh sepupunya. Staf penjualan tersebut bertanyatanya apakah hubungan tersebut mensyaratkan tindakan khusus.

Keputusan: Ya, hal tersebut memerlukan tindakan khusus. Semua pelanggan harus diperlakukan secara adil dan jujur. Bahkan walaupun restoran yang dimiliki sepupu tidak menerima perlakuan istimewa, hubungan tersebut dapat memberi kesan timbulnya perlakuan tersebut. Staf penjualan tersebut harus memberitahu managernya tentang hubungan tersebut, dan atasan staf penjualan dapat memutuskan untuk menugaskan staf penjualan lain ke restoran tersebut.

Tindakan: Koordinator pembelian menerima jam berlian dari pemasok yang melakukan banyak transaksi usaha dengan Perusahaan. Koordinator pembelian dan pemasok adalah teman. Koordinator pembelian dengan sopan mengembalikan jam, dan menerangkan bahwa Perusahaan tidak memperbolehkan untuk menerima hadiah mewah dan melaporkan peristiwa tersebut kepada atasannya.

Keputusan: Karyawan tersebut membuat keputusan yang tepat. Dia mengetahui bahwa jam berlian tersebut dapat mempengaruhi keputusan membelinya atau dapat mempengaruhi keputusan staf lain.

Tindakan: Pelanggan meminta staf penjualan untuk memberikan kredit sebagai persediaan dan menandainya sebagai produk kadaluarsa namun produk tersebut sebenarnya disimpan digudang dengan imbalan makan siang gratis. Staf penjualan tersebut tidak suka dengan usulan tersebut dan melaporkan hal tersebut kepada atasannya.

Keputusan: Tindakan tersebut sudah tepat. Karyawan tidak boleh terlibat dalam setiap kegiatan yang melanggar Pedoman Tata Cara Etika Bisnis atau hukum. Pelanggan diberitahu bahwa praktek tersebut tidak dapat dibenarkan.

Tindakan: Manager mencari pemasok untuk melakukan pekerjaan konstruksi untuk kepentingan Perusahaan dan menerima tiga penawaran dalam amplop tertutup untuk pekerjaan tersebut. Manager memberikan perusahaan favoritnya rincian tentang penawaran pesaingnya sehingga perusahaan tersebut dapat memenangkan tender tersebut.

Keputusan: Tindakan tersebut salah. Manager mengungkapkan informasi Perusahaan yang bukan untuk konsumsi umum dan menghindari proses lelang. Dia akan dikenakan tindakan disipliner.

Menggunakan Aset Perusahaan
Tindakan: Plant Manager mengunakan telepon Perusahaannya dan telepon genggamnya untuk panggilan pribadi secara berlebihan.

Keputusan: Mungkin kedengarannya tidak banyak, namun kerugian Perusahaan dalam hal waktu kerja dan biaya telepon jika dihitung berjumlah ratusan ribu rupiah. Dia akan dikenakan tindakan disipliner. Peninjauan ulang terhadap kebijakan penggunaan telepon selular yang sekarang berlaku harus digunakan sebagai pedoman Saudara mengenai hal ini.

Tindakan: Staf penjualan memegang kendaraan “tool of trade” dan, tanpa memberitahu manager, bepergian dari Jakarta ke Surabaya pada cuti tahunan, yang diketahui karena terjadinya kecelakaan kendaraan bermotor di Surabaya.

Keputusan: Peninjauan kebijakan yang berlaku sekarang di Perusahaan menunjukkan bahwa kendaraan “tool of trade” hanya dapat dikendarai untuk Kepentingan bisnis dan tidak diperkenankan untuk digunakan pada cuti tahunan, kecuali dengan persetujuan tertulis sebelumnya dari Department Head. Staff Penjualan tersebut akan dikenai tindakan disipliner.

Melakukan Pekerjaan Lain
Tindakan: Senior Manager ditawarkan posisi di sebuah perusahaan sebagai direktur non-eksekutif untuk bisnis yang tidak terikat dengan Perusahaan. Dia menanyakan kepada manager apakah hal tersebut diperbolehkan.

Keputusan: Tindakan yang tepat. Sebelum menerima suatu jabatan, harus diperoleh persetujuan tertulis sebelumnya dari President Director Perusahaan berkenaan dengan semua usaha (kecuali badan amal atau usaha keluarga yang tidak ada kaitannya dengan Perusahaan). Persetujuan bergantung pada kepastian bahwa persetujuan tersebut tidak berdampak pada mutu kerja, tidak menggunakan informasi atau aset Perusahaan atau dengan cara lain menimbulkan pertentangan kepentingan dengan tugasnya.

Menggunakan Informasi
Tindakan: Finance Manager memiliki teman yang ingin meminjam daftar alamat e-mail Perusahaan. Teman tersebut ingin mengirim e-mail penawaran usahanya kepada para karyawan Perusahaan.

Keputusan: Finance Manager mengetahui bahwa tindakan tersebut merupakan penyalahgunaan aktiva/data Perusahaan. Dia menjelaskan hal tersebut kepada temannya, dan menolak permintaan tersebut. Tindakan tersebut adalah tindakan yang tepat.

Tindakan: Sales Manager mempersiapkan presentasi tentang promosi baru Perusahaan. Dia tertarik dengan rencana tersebut dan ingin membahasnya dengan teman di luar Perusahaan. Dia tidak yakin apakah tindakan tersebut akan melanggar Etika Bisnis, jadi dia menanyakannya kepada managernya.

Keputusan: Tindakannya sudah tepat. Berbagi informasi yang bukan untuk konsumsi umum merupakan pelanggaran Pedoman Tata Cara Etika Bisnis, walaupun penerima tidak bekerja untuk perusahaan pesaing, pelanggan atau pemasok.

Tindakan: Senior Manager mengadakan perjalanan dengan pesawat udara bersama rekan kerja untuk melakukan akuisisi. Mereka mulai membahas proses akuisisi dan salah satu dari mereka memperhatikan seseorang di seberang sana mendengarkan secara seksama dan mencatatnya.

Keputusan: Mereka dengan cepat memutuskan sudah saatnya untuk mengganti topik pembicaraan. Tidaklah baik untuk membahas masalah Perusahaan di keramaian yang mungkin didengar oleh orang lain dan mengambil keuntungan dari informasi tersebut.

Catatan Pembukuan dan Laporan
Tindakan: Karena sudah menjelang akhir tahun, General Manager menyadari bahwa kegiatan operasionalnya telah melebihi sasaran laba dalam rencana usaha intinya. Manager menanyakan bagian Keuangan apakah dia harus mencatat setiap pendapatan selanjutnya yang diterima pada tahun tersebut di luar pembukuan untuk dibukukan pada permulaan tahun depan.

Keputusan: “Jangan pernah berfikir untuk melakukan hal tersebut! demikian perintahnya. Semua pendapatan dan pengeluaran harus dicatat dalam periode yang bersangkutan.

Tindakan: Staf penjualan berhenti bekerja di Perusahaan dan bekerja di perusahaan pesaing dan sebelum meninggalkanPerusahaan, dia mengambil catatan pelanggan yang kemudian digunakan di tempat kerjanya yang baru. Pelanggan mengeluh setelah menerima presentasi tentang apa yang dapat dilakukan perusahaan pesaing untuknya.

Keputusan: Informasi tetap menjadi milik Perusahaan dan tidak dapat diambil dari Perusahaan. Dalam hal ini dapat dikenakan tuntutan hukum.

Sumber : http://www.coca-colabottling.co.id/data/cobc/COBC-INA.pdf

Seluruh keterangan di atas merupakan tata cara etika bisnis di Coca-Cola Indonesia (dalam hal ini adalah PT. Coca-Cola Bottling Indonesia dan PT. Coca-Cola Distribution Indonesia) yang berlaku bagi seluruh karyawan yang dipekerjakan oleh perusahaan tersebut.

Hal yg dilakukan perusahaan Coca-Cola sangat baik. Karena semakin maraknya pelanggaran yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan dalam etika bisnis. Sudah seharusnya seluruh perusahaan di Indonesia melakukan hal yang sama.

Tapi saya kurang melihat adanya perlindungan terhadap konsumen (pelanggan) dalam hal ini bukan agen atau penyalur. Perusahaan lebih banyak menekannya pada pelanggaran etika bisnis pada internal perusahaan. Sedangkan pelanggaran etika bisnis yg menyangkut dengan kepentingan konsumen juga penting. Padahal pelanggaran etika bisnis terhadap konsumen dapat juga menimbulkan kerugian bagi perusahaan.

Untuk itu sebagai salah satu konsumen produk Coca-Cola, saya menyarankan agar perusahaan membuat poin khusus yang berkenaan dengan pelanggaran etika bisnis yang dilakukan oleh karyawan terhadap konsumen. Jika dilakukan, saya yakin ini akan semakin membuat konsumen merasa terlindungi dan tingkat kepercayaan terhadap Coca-Cola akan semakin tinggi. Volume penjualan pun dapat dimungkinkan bertambah. Dengan naiknya penjualan maka keuntungan yang diperoleh pun bertambah.

Lakukanlah yang terbaik bagi konsumen maka perusahaan anda akan tetap bertahan.